Offres de téléconsultation : ce que dit la DGCCRF

Le 7 avril 2026, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a publié sur le site du ministère de l'Économie une fiche pratique intitulée « Téléconsultation ». Destinée au grand public, elle invite les patients à s'informer avant de consulter en ligne : identité du professionnel, nature du service proposé, agrément de la société, conditions de prise en charge par l'Assurance Maladie, existence de frais supplémentaires. La FMT, qui cite cette fiche dans son guide patient « Téléconsultation : faites le bon choix », en propose ici un décryptage.

Des offres très hétérogènes

La DGCCRF part d'un constat : les services de téléconsultation proposés sur internet sont très hétérogènes, qu'il s'agisse des conditions tarifaires ou de la garantie d'être effectivement mis en relation avec un professionnel de santé. Tous les opérateurs ne fonctionnent pas selon le même modèle économique. Certains salarient directement des médecins chargés de réaliser les téléconsultations ; d'autres se limitent à mettre en relation des patients avec des médecins exerçant à titre libéral.

Les services eux-mêmes diffèrent. Certains garantissent un échange avec un médecin dans un délai court. D'autres sont de simples plateformes de mise en relation, sans garantie de consultation rapide, voire sans garantie sur la qualification des professionnels. Selon la DGCCRF, seules les sociétés de téléconsultation agréées répondent à un référentiel précis et homogène.

Pour le patient, la difficulté est réelle : deux offres d'apparence proche peuvent reposer sur des garanties très différentes. C'est pourquoi la DGCCRF recommande de prendre le temps de comprendre le service exactement proposé avant de s'engager.

Les pratiques signalées

La fiche de la DGCCRF met en évidence plusieurs pratiques qui doivent appeler la vigilance des patients.

Des frais de service non remboursables

Les opérateurs non agréés, notamment les plateformes qui proposent des listes de professionnels et des solutions de mise en relation, facturent parfois des frais supplémentaires : frais de mise en relation ou frais de service technique. La DGCCRF précise que ces frais ne sont pas pris en charge par l'Assurance Maladie. Ils s'ajoutent donc au prix de la consultation et restent à la charge du patient.

Des options payantes

Les sociétés agréées peuvent proposer des prestations optionnelles complémentaires, à titre onéreux. La DGCCRF encadre strictement cette possibilité : le patient doit être informé au préalable de leur caractère optionnel et de leur prix. Une option ne peut donc pas être présentée comme une condition d'accès à la consultation.

Des dépassements d'honoraires

Sur les sites non agréés, le tarif de la téléconsultation peut varier selon le statut conventionnel du médecin, et des dépassements d'honoraires peuvent être facturés. La DGCCRF indique qu'ils peuvent, dans certaines conditions, être pris en charge par une complémentaire santé. Le patient doit en être informé avant la consultation.

Des arrêts de travail sans consultation

La DGCCRF est particulièrement ferme sur ce point : les sites internet qui proposent des arrêts de travail sans consultation médicale préalable sont des sites frauduleux. Proposés sur des sites ou sur les réseaux sociaux, ces services servent à commettre des escroqueries : l'usager paie sans aucune contrepartie, et les arrêts délivrés sont des faux, qui exposent ceux qui les utilisent comme ceux qui les délivrent à de graves sanctions pénales et professionnelles. Pour lutter contre ces faux, l'Assurance Maladie a mis en place à partir du 1er septembre 2025 un nouveau formulaire Cerfa d'avis d'arrêt de travail sécurisé.

La fiche rappelle qu'un arrêt de travail est décidé par un médecin ou une sage-femme sur la base d'un diagnostic médical. Il peut être délivré à la suite d'une téléconsultation, mais il ne peut alors dépasser trois jours, sauf s'il est prescrit par le médecin traitant ou par la sage-femme référente.

Une identité du professionnel difficile à vérifier

La DGCCRF invite enfin à s'assurer que l'interlocuteur est bien un professionnel de santé. En dehors des sociétés agréées, elle recommande de rechercher sur le site le numéro d'inscription du professionnel au Répertoire partagé des professionnels de santé (RPPS), en principe indiqué sur sa page de présentation ou dans les mentions légales, et de vérifier sa cohérence avec l'Annuaire Santé. Les sociétés agréées disposent de leur propre numéro RPPS.

Ce que la loi impose

Avant toute téléconsultation, le professionnel de santé doit informer le patient de trois éléments : son conventionnement et, le cas échéant, son secteur ; le montant des honoraires de l'acte et la base de remboursement de l'Assurance Maladie ; les conditions de prise en charge et de dispense d'avance de frais. Ces obligations sont rappelées par la DGCCRF, qui renvoie à l'arrêté du 30 mai 2018 relatif à l'information des personnes destinataires d'activités de prévention, de diagnostic et/ou de soins.

Le Code de la consommation complète ce cadre. Son article L. 111-1 impose au professionnel de communiquer au consommateur, avant la conclusion du contrat, les caractéristiques essentielles du service et son prix. Son article L. 112-1 prévoit que tout prestataire de services informe le consommateur sur les prix et les conditions particulières de l'exécution des services.

Pour les sociétés de téléconsultation agréées, la règle est plus stricte encore. L'article 53 de la loi de financement de la sécurité sociale pour 2023, puis le décret n° 2024-164 du 29 février 2024, ont créé un agrément ministériel pour les sociétés qui salarient des médecins pour réaliser des téléconsultations. La DGCCRF rappelle que ces sociétés ont l'interdiction de facturer des frais de gestion ou de service : seul le tarif de la consultation médicale peut être facturé au patient.

Comment se protéger

La DGCCRF recommande de vérifier quelques points importants avant d'entrer dans la salle d'attente virtuelle : l'identité du professionnel, le service réellement proposé, l'agrément de la société et l'existence d'éventuels frais supplémentaires non remboursables. Les conditions de prise en charge d'une téléconsultation par l'Assurance Maladie sont détaillées sur le site ameli.fr.

Le guide patient de la FMT, « Téléconsultation : faites le bon choix », traduit ces recommandations en six signaux qui doivent alerter : des frais en plus de la consultation, une option payante pour passer plus vite, une ordonnance promise d'avance, un arrêt de travail sans consultation, un médecin impossible à identifier, un flou sur les données. Un seul de ces signaux justifie de s'interroger avant de payer.

Lorsque l'état de santé ne permet pas de se déplacer et qu'un arrêt de travail semble nécessaire, la DGCCRF conseille de contacter un service de consultation à domicile ou de réaliser une téléconsultation en bonne et due forme.

En cas de difficulté avec un opérateur, par exemple des frais non annoncés ou une information trompeuse, le patient peut faire un signalement sur SignalConso (signal.conso.gouv.fr), le service public de la répression des fraudes qui permet de signaler un problème rencontré avec une entreprise et de se renseigner sur ses droits.

Le rôle de l'agrément ministériel

La fiche de la DGCCRF place l'agrément au centre de ses recommandations. Selon elle, cet agrément impose aux sociétés de téléconsultation le respect de règles de qualité et de sécurité dans la prise en charge du patient. Les téléconsultations réalisées par ces sociétés sont facturées au tarif opposable et sont remboursables par l'Assurance Maladie.

Les sociétés agréées garantissent ainsi, selon la DGCCRF, un cadre protecteur pour les patients, qu'il s'agisse de la qualification des professionnels, des frais de santé ou de la gestion des données de santé. La liste des sociétés agréées est publiée par le ministère de la Santé ; la FMT la reprend sur sa page consacrée aux sociétés de téléconsultation agréées.

La position de la FMT

La FMT accueille favorablement cette fiche, qui rejoint les messages qu'elle porte auprès des patients et des pouvoirs publics. Elle soutient la lutte contre les dérives commerciales, qui fragilisent la confiance dans la téléconsultation et exposent les patients à des frais injustifiés, voire à des escroqueries.

La FMT rappelle que les sociétés de téléconsultation agréées, au sein desquelles exercent les médecins salariés qu'elle fédère, n'appliquent que le tarif conventionnel, sans frais annexes. La DGCCRF le confirme : seul le tarif de la consultation médicale peut y être facturé au patient.

La FMT demande que l'information des patients soit renforcée, afin que chacun puisse distinguer, avant de payer, une société agréée d'un simple service de mise en relation. Une information claire sur l'agrément, sur les tarifs et sur les recours possibles constitue la meilleure protection contre les dérives.

La Fédération des Médecins Téléconsultants (FMT) demeure attentive à la protection des patients et continuera à lutter contre les dérives commerciales, dans une logique d'intégration efficace, éthique et encadrée de la téléconsultation au sein du système de soins.

Sources

• DGCCRF, fiche pratique « Téléconsultation », 7 avril 2026
• Loi de financement de la sécurité sociale pour 2023, article 53
• Décret n° 2024-164 du 29 février 2024 relatif aux sociétés de téléconsultation
• Arrêté du 30 mai 2018 relatif à l'information des personnes destinataires d'activités de prévention, de diagnostic et/ou de soins
• Code de la consommation, articles L. 111-1 et L. 112-1
• Ministère de la Santé, « Un agrément pour les sociétés de téléconsultation »
• SignalConso, service public de signalement de la DGCCRF